曙光咖啡(義式咖啡機設計製造、維修、保養)

滿足等於感受品質除以預期品質

這句話是從Espresso Coffee The science of quality這本書上看到的
他的意思是說quality品質這個字
不再只侷限於產品本身的大小、形狀以及可靠度等品質概念
而是要由產品本身推展到客戶拿到產品當下的感受

其中，預期品質表示客戶由產品目錄所預期的產品品質
感受品質表示是經由產品本身以及銷售者與客戶間的溝通所形成的品質印象
也就是客戶買到該產品質的實際心情

所以簡單的說當客戶購買一項產品時會將感受品質與預期品質相互比較
當感受品質比預期品質高時，則會產生滿足感
反之，當感受品質比預期品質低時，則會產生不滿足感

也就是說，開一家咖啡店要想辦法讓客戶產生滿足感
才會有下一次交易的機會
當你將一杯拿鐵端到客人手上的時候
客人會開始與他印象中的拿鐵做比較
如果你的拿鐵比較好喝，就獲得勝利

這時，有個盲點
如果大家平常喝的是"85度C"的拿鐵
你的拿鐵只要比"85度C"好喝，你就獲勝

如果大家平常喝的是"星巴克"的拿鐵
你的拿鐵只要比"星巴克"好喝，你就獲勝

所以，無論如何
要跟85度C和星巴克競爭
咖啡比他們好喝是相當重要的重點
不然就是要比他們便宜，讓他們覺得只要花很少錢
就可以喝到品質差一些，或品質相同，甚或是品質更好的咖啡

上述只是講到產品本身給客人的感覺
而感受品質還有另一項要素是銷售者與客戶間的溝通
這個溝通包含的範圍可廣了，不僅僅只是講話而已
還包含了你店裡的裝潢、氣氛、清潔度以及你的長相和談吐
(不可否認帥哥美女總是比較討人喜歡)
簡而言之，先不談咖啡好不好喝
你的店會不會讓人家想進來就是重點

綜合以上所述，要讓你的客人得到滿足
就是要想辦法要讓你的咖啡或是你和客人間的溝通比你的競爭對手好
不需要兩個都非常好，只要兩個加起來的"感受品質"比競爭對手好就可以了

這個理論其實大家平常都體驗的到
例如，某自家烘培店的老闆老是屌的二五八萬(保證不是針對某家特定店)
而且還會罵客人，不過店裡人就是很多

或者是明明咖啡就難喝的要命
但是很多人就為了裝潢或風景前仆後繼的來

你呢??你的咖啡店要走哪個形式呢??

P.S.這邊只提到客人的滿足感，並不是說這樣你的店就會賺錢